【經營管理】如何有效開發和維護大客戶資源？

 

市場競爭日益激烈，客戶資源將是更加激烈的爭奪對象，要想制勝對手，贏得新一輪的勝利，作為代理商，必須先做好客戶管理。從理查‧柯克 (Richard Koch) 的「80/20法則」中可以看出，20%的客戶創造了80%的銷售業績和利潤，可以說大客戶的管理關係到企業的成敗。因此「如何有效開發和維護大客戶資源」，以下策略供大家參考。

 

關於行銷的錯誤思路

1.大客戶小客戶統一對待

其實，大客戶的行銷模式與中小客戶的行銷模式有很大的差異！而很多代理商沒有看到這種差異，還是用對付中小客戶的方式去應付大客戶。比如碰到難以解決的問題，推諉拖延敷衍了事，這往往會使雙方的合作成為泡影。

 

2.為了大客戶，捨棄小客戶

代理商重視大客戶無可厚非，但優惠政策都偏向大客戶，捨棄小客戶，這樣的做法也不適宜，可能還會葬送深入合作的機緣，畢竟大客戶也是由小客戶成長起來的，而且小客戶的合作門檻也較大客戶低，只要保證給予小客戶較為理想的利潤，其忠誠度還是比較高的。相較有些大客戶容易因資金雄厚、資源廣闊，會與代理商討價還價，在某些要求得不到滿足的情況下，可能會另擇新枝。

一旦代理商認定大客戶利益至上，拋棄了其它中小客戶，是將自身資源集於一身，所冒的風險實在是太大了。不要因為客戶「大」，就喪失管理原則；更不要因為客戶「小」，就盲目拋棄。

 

3.靠大客戶提高銷量，靠小客戶行銷獲利

許多代理商為了博取大客戶的「芳心」，往往將自己的總體行銷思路定為：「重視大客戶行銷，但目的並不在於獲得利潤，而在於提高銷量，擴大市場份額；然後主要依靠中小客戶獲利。」但是時代不同了，日新月異的發展與管理，必須改變這種觀點與作法了。

 

大客戶的管理與服務

1.對大客戶要專門管理

是否建立大客戶的管理部門要根據代理商的規模而定。規模較小的代理商，大客戶的管理工作需要代理商親自應對；對於規模較大的代理商來說，就需要建立大客戶管理團隊，分工明確，和客戶完全對接，確保為大客戶提供及時周到的服務。

 

2.對大客戶的資訊收集與分析

需要收集的資訊主要有大客戶最近一次的採購時間、採購頻率、採購金額等。以大客戶的資訊資料為基礎，圍繞資訊進行大客戶發展分析、價值分析、行為分析、滿意度分析等工作。代理商要堅持「動態分析，動態管理」的原則，及時把握大客戶的動態，「防患於未然」，及時調整服務，與大客戶保持穩定的聯繫。

 

3.提升整合服務能力

代理商掌握了大客戶的特徵後，即能展開針對性的服務工作，只有幫客戶切實的解決實際問題，大客戶才能跟你一起拼天下。對代理商而言，大客戶管理實施計畫可以從以下兩方面實行：

＊量身打造服務模式。幫客戶分析市場、分析競爭對手、分析客戶本身。然後指定切實可行的計畫，根據大客戶實際需求給予專業指導。

＊提供增值服務。在強化基礎服務的同時，不斷為客戶創造產品之外的新價值，以吸引大客戶。

 

大客戶管理是一門技術，同時也是一門藝術，對代理商而言，做好大客戶的開發管理，無疑是客戶管理方面重要的環節。